Prilikom pretrage proizvoda, kupac će prvo istražiti željeni proizvod na raznim web trgovinama i portalima. Nakon odabira koji zadovoljava njegova očekivanja cjenovnog ranga, ponuđenih informacija o proizvodu i primjeni, kupac očekuje brzu dostavu tog proizvoda koji će odgovarati fotografijama i opisu. Isto tako očekuje potvrdu narudžbe, obavijest o otpremi, zadovoljavajuće pakiranje i ispravan proizvod.
Najčešća očekivanja kupaca možemo svrstati u nekoliko kategorija:
Kvalitetan proizvod – Kvaliteta proizvoda većini je ljudi pri vrhu prioriteta kod online kupovine. Žele proizvod koji zadovoljava njihove potrebe i ispunjava obećanja dana u opisu, fotografijama i recenzijama kupaca.
Odlična korisnička služba – Kupci očekuju od poduzeća prijateljsku, profesionalnu i kvalitetnu korisničku uslugu prije, tijekom i nakon što obave kupnju.
Vrijednost za potrošeno – Vrijednost je zadovoljstvo koje kupac osjeća kada se cijena čini odgovarajućom za proizvod. Vrijednost za potrošeno je subjektivan osjećaj – kupci zapravo očekuju cijenu koju smatraju da je opravdana.
Kako kupci formiraju očekivanja?
Marketinške komunikacije – Marketing i oglašavanje postavljaju očekivanja jer daju obećanja o vašem proizvodu i potencijalnom iskustvu sa brandom. Kupci će očekivati da njihovo iskustvo odgovara tim porukama.
Kulturne i generacijske razlike – Različite kulture i generacije prihvatit će drugačije norme čak i kod očekivanja korisničke usluge. U današnjem digitalnom dobu, mlađi potrošači gledaju na digitalnu korisničku uslugu kao na standard, dok bi stariji kupci možda više željeli razgovarati direktno sa prodavačem, a ne sa chatbotovima ili agentima korisničke službe.
Cijena – na primjer, kod proizvoda sa višim cijenama, kupci postavljaju veća očekivanja. Ljudi očekuju da će skuplji artikli pružiti personalizirana iskustva, veću vrijednost i izvrsnu korisničku uslugu na svakom koraku kupovine.
Reputacija web trgovine – bilo da kupac čuje kroz recenzije kupaca, kanale društvenih medija te pozitivnu ili negativnu usmenu predaju – navedeno može utjecati na njihovo mišljenje o vašoj usluzi, čak i prije njihove prve interakcije.
Glavna očekivanja kupaca koje morate imati na umu:
Jednostavnost na svakom koraku – Kupci očekuju da svaki korak u procesu kupnje bude jednostavan i bez poteškoća. To može uključivati jednostavne i fleksibilne opcije plaćanja, detaljne informacije o proizvodu, značajke automatskog popunjavanja podataka te jednostavno upravljanje košaricom. Kupci također očekuju da proizvod sadrži sve potrebne dijelove za rukovanje.
Promišljena komunikacija – Kupci očekuju pristup podrške nakon prodaje, od uputa o korištenju proizvoda do pomoći pri povratu ili rješavanju problema. Ne žele irelevantnu komunikaciju niti primanje poruka na koje nisu pristali.
Izvrsno iskustvo korisničke službe – Izvrsna korisnička usluga daje kupcima osjećaj da je njihov zahtjev prioritet vaše web trgovine. Kupci očekuju brzu i uslužnu dostavu. Očekuju više načina komunikacije, uključujući live chat, kontakt forme, email komunikaciju ili telefonski broj sa stvarnim zaposlenikom na drugoj strani. Oni također očekuju mogućnost samopomoći kao što su stranice s često postavljanim pitanjima i chatbotovi. Također i postprodajne usluge koje su dostupne dok traje životni vijek proizvoda ili ugovora o usluzi.
Brzina – Svaki korak kupovine trebao bi imati prioritet u brzini, od mogućnosti brze kupnje do brze obrade plaćanja te brze dostave. Optimizirajte svoju web trgovinu za brz odabir proizvoda tako što ćete imati dobro organizirane kategorije proizvoda, implementirati gumbe za brzu naplatu i jasne ali kompresirane slike proizvoda kako bi se vaše web stranice brže učitavale.
Budite iskreni u vezi vaših proizvoda i usluga što će vam pomoći kod upravljanja očekivanja kupaca od samog početka. Ako ste iskreni o kvaliteti, značajkama i upotrebi svog proizvoda, veća je vjerojatnost da ćete privući pravog kupca, ispuniti svoje obećanje i njegova očekivanja. Na primjer, ako je vaša dostava nešto sporija od konkurencije, trebali biste biti transparentni o podacima kada kupac može očekivati da će njegova pošiljka stići. Budite izravni u pogledu svojih usluga i ostanite komunikativni tijekom cijelog procesa ispunjavanja narudžbe kako bi kupci znali što mogu očekivati. Na taj način nećete iznevjeriti njihova očekivanja.