Live chat u web shopu je vjerojatno važniji u B2B nego B2C web shopovima. To smatramo iz razloga što je proces kupovine u B2B web shopu složeniji od kupovine u B2C. Iz tog razloga kupci češće imaju konkretna pitanja pa i očekuju od B2B web shopa da ima funkciju chat-a. Za trgovce live chat je učinkovit način komuniciranja. Putem njega, trgovci mogu saznati neke dodatne podatke o kupcima. Uglavnom, ako ozbiljno razmišljate o hvatanju novih poslovnih prilika, chat box ne bi smjeli preskočiti. Postoje tri glavna razloga zašto je chat važna karika u uspostavljanju odnosa sa kupcima. Prvi razlog je što može povećati konverzije i prodaju. Sljedeći je to što omogućuje bolju korisničku uslugu. Treći je što se vrlo lako putem live chat mogu identificirati područja kojima su potrebna poboljšanja, kao što su zbunjujući opisi proizvoda, prekinuti linkovi i razne pogreške. Prije nego što omogućite funkciju live chata u web shopu, provjerite kako to funkcionira kod konkurencije koja ga već ima. Uključite se u chat i postavljajte pitanja u njihovom web shopu kako bi vidjeli na koji način oni funkcioniraju. Pretvarajte se da ste kupac i saznajte koliko kvalitetno od njih dobivate odgovore. Jesu li vas doveli do konkretnog ishoda? Možete mnogo naučiti tako što ćete jednostavno istraživati konkurentske B2B web shopove putem njihovih chat boxova.
Spoznajte tko su vaši kupci tako što odgovorite na slijedeća pitanja, navedeno će pomoći kod formiranja chat boxova: Tko su oni? Zašto su tamo? Koje su njihove želje? Odgovori na ova pitanja mogu pomoći u pripremi tima za buduće razgovore.
Odredite svoj cilj. Što želite postići komunikacijom putem chat-a: Povećati prodaju? Bržu dostupnost svojim klijentima? Obučite svoje zaposlenike, trening komunikacije putem chat boxa može poboljšati komunikaciju između vaših djelatnika i korisnika. On ne bi trebao biti jednokratan već povremeno osvježavati znanje. Objasnite im zašto je takva komunikacija vrlo bitna da shvate koje su njegove prednosti. Pokažite im to na konkretnim primjerima, dobit će snažniju poruku. Jasno im navedite ciljeve što se treba time postići, koji je cilj chat-anja uživo.
Postoje mnogi potencijalni pokazatelji uspješnosti za chat uživo:
• Dostupnost komunikacije putem chat boxa – provjerite koliko je proteklo vrijeme od korisnikova upita do uspostavljanja kontakta sa djelatnikom.
• Broj razgovora – koliko razgovora sa raznim klijentima ste odradili u određenom roku, od cijelog osoblja i od svakog člana tima.
• Statistika razgovora – prosječno trajanje razgovora, prosječno vrijeme čekanja, prosječno vrijeme dobivenog odgovora.
• Konverzije – što su konverzije za vašu stranicu, osim prodaje, konverzije mogu biti preuzimanje određenog sadržaja, otvaranje account-a, preplata na newsletter. Koliko se povećao postotak konverzija zbog komunikacije putem chat boxa.
• Zadovoljstvo kupaca – omogućite u svojem chat boxu ostavljanje ocjene o zadovoljstvu.
Pomno pratite razgovore. Pružite povratne informacije svom timu i isto tako tražite povratne informacije od njih. Mijenjajte u skladu sa nedostacima. Chat box je izvrsna stvar kad se detaljno razmotre sve njegove mogućnosti. Upravlja li se njime na pogrešan način, postaju samo dosadan pop up prozorčić koji se pojavljuje na webu. Upravljate li ispravno, možete postaviti odnos sa klijentom na viši nivo. Dobar odnos s drugim tvrtkama i klijentima učvršćuje poslovanje više od bilo kojeg drugog čimbenika. Klijenti koji dobiju brzi odgovor na vašem chatu, znatno povećavaju priliku da postanu vaši lojalni kupci. Prošlo je vrijeme kad su klijenti uputili pitanje na chat i nakon nekoliko sati bili upućeni na FAQ stranicu!
Danas je brzina sve. Koliko je važna brzina učitavanja stranice, toliko je važan i brzi odgovor na chatu. Naglasak je na tome da je opcija chat box važna ali isto tako je važna i brzina odgovora. Ukoliko brzinu ne možete ponuditi u ovom trenutku, ne upuštajte se u omogućavanje chata sa svojim klijentima. I na kraju pokušavajte održavati personaliziranu komunikaciju sa klijentom putem chat boxa, jer u protivnom ljudi mogu imati dojam da razgovaraju sa botovima. Upravo taj kontakt sa stvarnim djelatnikom tvrtke je ono što traže.
